quarta-feira, 12 de novembro de 2014

Tolerância Zero nas Empresas





A teoria das"Janelas quebradas" publicada pela revista Atlantic Monthly em Março de 1982, explica o que significa uma janela quebrada em termos de justiça criminal. Logo, essa teoria pode e deve ser aplicada em todos os negócios.

Quando é que um banheiro sujo ou paredes sujas são janelas quebradas? A teoria explica que pequenas coisas enviam um sinal para pessoas que passam no local e que o responsável não está atento ou não se importa. Dessa forma, qualquer pequena indicação de que algo está errado e não está sendo consertado, poderá levar a problemas muitos maiores.
Portanto, "janelas quebradas" mostram ao consumidor que a empresa não se importa, está sendo tão mal administrada, que não consegue cumprir com seus compromissos ou tornou-se arrogante e não se preocupa mais com seus consumidores. Abaixo relaciono alguns exemplos de "Janelas Quebradas" de uma empresa:


1. Um balcão sujo;
2. Um produto mal posicionado;
3. Um menu montado sem planejamento;
4. Um funcionário de postura inadequada ou bagunça excessiva;
5. Um pintura descascada, chão sujo, entre outras.

Todavia, esses poucos exemplos citados acima, estão em todos os lugares, menos nas empresas inteligentes. É a percepção que o cliente tem de sua empresa que determina seu nível de lealdade, cometa um erro e poderá prejudicar essa percepção.
Enfim, pequenas coisas significam muito, é melhor consertar "janelas quebradas", antes que quebrem. Por isso, enfrente os fatos, admita a responsabilidade e resolva os erros, pois a obsessão com os detalhes é essencial. Não há alternativas.